Une assistance lorsque vous en avez besoin
Chez BigMachines, il nous paraît clair que l'assistance fournie aux clients par des experts constitue l’un des facteurs clés de succès essentiels pour réussir le déploiement de toute nouvelle solution destinée aux entreprises. Le rôle de l’assistance à la clientèle de BigMachines est de vous apporter de l’aide pour améliorer votre productivité et satisfaction en tant qu’utilisateur, de maximiser les avantages dont vous bénéficiez avec les solutions BigMachines.
Programme d’assistance de qualité pour augmenter la rentabilité de votre investissement.
Notre programme d’assistance à multiples facettes augmente la rentabilité de votre investissement à travers l'accès ouvert et en ligne aux meilleures pratiques de l’industrie et partagées par les clients, aux outils et informations d'assistance de BigMachines et un réseau de clients coopératif.
BigMachines inclut l’assistance dans les services offerts lors de l’abonnement. Outre le partage des meilleures pratiques à travers la communauté de clients BigMachines, l’assistance est conçue pour booster votre réussite en apportant rapidement des réponses et des solutions à vos problèmes et questions.
Partage des meilleures pratiques à travers la communauté BigMachines.
Connectez-vous à la cellule d’assistance BigMachines pour toutes vos questions.
La cellule d’assistance en ligne BigMachines représente l’un des éléments clés de notre programme d’assistance à la clientèle. En effet, elle vous fournit un point d’accès unique à un répertoire d’informations et d’outils d’assistance, ainsi qu’à une communauté interactive pour partager les meilleures pratiques et favoriser l'innovation dans la conception et le développement de produits.
La cellule d’assistance en ligne comprend des applications innovantes basées sur le web et issues de la communauté, y compris My BigIdea, un forum interactif où les clients peuvent soumettre leurs propres idées concernant des améliorations de produits. En exploitant My BigIdea, d’autres clients peuvent visualiser les suggestions, ajouter leurs propres commentaires et voter pour les idées qu’ils souhaiteraient voir mises en œuvre. Votre opinion nous est très précieuse et est examinée avec soin.
L’équipe de gestion de produits BigMachines prend ces idées en considération lorsqu’elle planifie et détermine l’ordre de priorité des futurs produits.
L’assistance à la clientèle englobe les éléments suivants:
- Service client à travers des canaux multiples : assistance par Internet, e-mail ou téléphone
- Assistance en ligne pour gérer des cas
- Outils de collaboration entre les clients accessibles en ligne pour partager des idées au sein de la communauté de clients et directement avec le personnel BigMachines
- Un accès illimité à un forum de recherche en ligne avec des réponses à la plupart des questions posées fréquemment
- Assistance directe par téléphone pour des incidents courants, 12 heures par jour, 5 jours par semaine (sauf jours fériés)
- Assistance par téléphone et e-mail fournie 24h/24 et 7 jours sur 7 par le personnel compétent pour des incidents majeurs comme une panne de système par exemple
- Aucune limitation du nombre d'incidents pouvant être émis
L’assistance clientèle supérieure inclut les services destinés à tous les clients, plus:
- Un interlocuteur attitré responsable de votre compte
- La garantie d’un délai de réactivité de 2 heures pour des incidents courants pendant les heures de travail classiques
- Des tableaux de bord personnalisés (y compris le nombre de transactions du site et l’historique du dossier de support)
- Niveau d'utilisation du site et statistiques de suivi
De surcroît, BigMachines fournit des services permanents après la mise en œuvre du système, notamment en matière d’optimisation de la performance, d’adhésion, de marketing, de mises à jour technologiques et de formation. BigMachines aide les clients à exploiter les avantages de leur mise en œuvre de BigMachines en suivant l’adhésion des utilisateurs, en mesurant les objectifs réellement atteints par rapport à ceux fixés initialement et en identifiant de nouvelles opportunités d’amélioration. BigMachines favorise également à mener des modifications de processus et l’adhésion des utilisateurs en développant à la fois un plan de formation et de communication pour les utilisateurs internes, les partenaires et les clients.
Équipe de gestion des performances clients
L’équipe de gestion des performances clients de BigMachines est responsable de la communication proactive envers les clients et partage entre autres les meilleures pratiques. Grâce à cette équipe, les clients BigMachines adhèrent complètement au système et réalisent des objectifs performants. De plus, BigMachines met à disposition des forums relatifs aux performances des clients pour leur permettre d’être informés immédiatement des dernières innovations.
Assistance clientèle pour les mises à jour et les nouvelles versions
BigMachines fournit des nouvelles versions de produits tous les quatre à six mois. Ces nouvelles versions intègrent notamment les demandes de modification constantes de la part de nos clients et tirons profit des dernières technologies Web pour améliorer les fonctionnalités et performance de nos solutions. Les retours constants émanant de la communauté BigMachines croissante sont essentiels pour que nous puissions développer de nouvelles fonctionnalités générant de la valeur ajoutée pour nos clients.
Pour chaque version, nous vous communiquerons les informations suivantes:
- Annonces de version soulignant les nouvelles fonctionnalités et avantages majeurs
- Informations détaillées inhérentes à la version destinées aux administrateurs de système contenant des explications approfondies sur les nouvelles fonctionnalités
- Séminaires en ligne pour former tous les clients intéressés sur les nouveaux avantages et fonctionnalités
- Services pour aider nos clients - particuliers et entreprises - à planifier leurs mises à jour et tester intégralement les nouvelles fonctionnalités avant de les mettre en œuvre sur leur site de production
